Một khách thuê mới không chỉ đơn giản là một người gọi điện hỏi: “Phòng này còn không anh/chị?”

Đằng sau một giao dịch thuê phòng thành công là cả một chuỗi công việc: tiếp nhận nhu cầu, xác định khách đang cần gì, tư vấn phòng phù hợp, gửi thông tin, đặt lịch xem phòng, giải đáp thắc mắc, xác nhận khách muốn thuê, nhận tiền đặt cọc, chuẩn bị hợp đồng và cuối cùng là bàn giao phòng.

Nếu chủ trọ chỉ tập trung vào bước “dẫn khách đi xem phòng” mà không có quy trình rõ ràng cho những bước trước và sau đó, rất dễ xảy ra tình trạng khách hỏi nhưng không được phản hồi, tư vấn sai phòng, quên lịch xem, bỏ sót khách tiềm năng hoặc không biết khách nào đã đặt cọc.

Trong bài viết này, Nhà Trọ Xanh sẽ trình bày một quy trình có thể áp dụng cho cả chủ nhà đang quản lý vài phòng và những người đang quản lý nhiều dãy trọ.

Quan trọng hơn, bạn có thể biến quy trình này thành SOP – quy trình vận hành chuẩn để bất kỳ nhân viên hoặc người quản lý nào cũng có thể thực hiện thống nhất.

Khi khu trọ chỉ có vài phòng, nhiều chủ nhà thường quản lý khách thuê bằng trí nhớ.

Khách gọi điện thì nhớ trong đầu. Khách nhắn Zalo thì trả lời trực tiếp. Có người đến xem phòng thì ghi lại một dòng trong sổ. Khi khách đồng ý thuê, chủ nhà làm hợp đồng và nhận tiền cọc.

Cách này có thể hoạt động khi số lượng khách ít.

Nhưng khi một khu trọ có hàng chục hoặc hàng trăm phòng, số lượng khách quan tâm mỗi tháng có thể tăng lên đáng kể. Lúc này, việc không có quy trình bắt đầu tạo ra nhiều vấn đề.

Một quy trình hoàn chỉnh có thể được chia thành 10 bước chính. Tùy quy mô khu trọ, chủ nhà có thể rút gọn hoặc mở rộng từng bước.

Bước đầu tiên tưởng như đơn giản nhưng lại rất quan trọng.

Khi khách gọi điện, nhắn tin hoặc gửi yêu cầu qua một kênh đăng tin, đừng vội chỉ trả lời “còn phòng”.

Bạn cần tìm hiểu khách đang thực sự cần gì.

Một khách có thể đang tìm phòng để ở một mình. Người khác cần phòng cho hai vợ chồng. Có người cần thuê ngay trong tuần này, trong khi người khác mới bắt đầu tìm hiểu cho tháng sau.

Nếu không biết nhu cầu, bạn rất dễ tư vấn sai phòng.

Không nhất thiết phải hỏi tất cả câu trên trong một lần.

Nếu khách chỉ đang hỏi nhanh giá phòng, bạn có thể trả lời thông tin cơ bản trước rồi mới tiếp tục tìm hiểu nhu cầu.

Điều quan trọng là cuộc trao đổi phải tự nhiên, không biến thành một cuộc phỏng vấn khiến khách cảm thấy khó chịu.

Không phải mọi khách hỏi phòng đều có cùng mức độ quan tâm.

Có người chỉ xem giá để tham khảo. Có người đang cần thuê ngay trong vài ngày. Có người đã xem nhiều nơi và chỉ còn đang so sánh. Nếu đối xử với tất cả khách theo cùng một cách, chủ trọ sẽ mất nhiều thời gian nhưng hiệu quả không cao.

Bạn có thể chia khách thành một số nhóm đơn giản.

Việc phân loại không có nghĩa là bỏ qua những khách chưa có nhu cầu ngay.

Mục đích là để bạn biết khách đang ở giai đoạn nào và cần hành động gì tiếp theo.

Ví dụ, khách nói “tháng sau tôi mới chuyển” chưa phải là khách không có giá trị. Nếu bạn lưu thông tin, đến gần thời điểm đó bạn có thể chủ động liên hệ lại khi có phòng phù hợp.

Sau khi biết nhu cầu, bước tiếp theo là tư vấn.

Một sai lầm khá phổ biến là gửi cho khách tất cả phòng đang trống và yêu cầu khách tự lựa chọn.

Cách này có thể khiến khách phải đọc quá nhiều thông tin và khó quyết định.

Thay vào đó, hãy chọn một vài phòng phù hợp nhất dựa trên những gì khách đã chia sẻ.

Ví dụ, khách có ngân sách khoảng 3 triệu đồng và muốn nhận phòng trong tuần này.

Nếu bạn có ba phòng:

• Phòng A: 2,8 triệu nhưng chưa thể nhận ngay.
• Phòng B: 3 triệu, có thể nhận trong hai ngày.
• Phòng C: 3,5 triệu, có đầy đủ nội thất.

Thay vì gửi cả ba phòng mà không giải thích, bạn có thể giới thiệu phòng B trước vì nó phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại.

Một khách thuê thường muốn biết khá nhiều thông tin trước khi bỏ thời gian đến xem phòng.

Nếu những thông tin quan trọng không được nói rõ từ đầu, khách có thể đến tận nơi rồi mới phát hiện phòng không phù hợp.

Điều này vừa mất thời gian cho khách vừa mất thời gian cho chủ trọ.

Nếu khách hỏi: “Một tháng tổng cộng khoảng bao nhiêu tiền?”, bạn nên cố gắng giải thích các khoản chính thay vì chỉ trả lời giá thuê.

Ví dụ:

“Phòng 3 triệu/tháng. Điện tính theo đồng hồ riêng, nước 100.000 đồng/người, phí dịch vụ 150.000 đồng/phòng. Tiền cọc là 3 triệu và hợp đồng tối thiểu 12 tháng.”

Khách có thể ngay lập tức biết phòng có phù hợp với khả năng tài chính của mình hay không.

Sau khi khách đã có đủ thông tin và vẫn quan tâm, bước tiếp theo là đặt lịch xem phòng.

Đừng chỉ nói:

“Khi nào rảnh thì qua xem nhé.”

Cách này rất dễ khiến cuộc hẹn bị bỏ ngỏ.

Thay vào đó, hãy xác nhận một khung thời gian cụ thể.

Một trong những sai lầm dễ gặp là chỉ chuẩn bị khi khách đã đến.

Nếu biết trước khách sẽ đến xem phòng, hãy kiểm tra căn phòng trước đó.

Khách không chỉ đánh giá căn phòng dựa trên diện tích hoặc giá thuê. Họ còn quan sát sự sạch sẽ, ánh sáng, mùi, thiết bị, nhà vệ sinh, cửa ra vào và khu vực xung quanh.

Nếu căn phòng đang có khách thuê và khách mới chỉ xem trước, bạn cũng nên thống nhất thời gian phù hợp với người đang ở.

Điều này thể hiện sự tôn trọng quyền riêng tư của khách hiện tại và giúp quá trình xem phòng chuyên nghiệp hơn.

Khi khách đến, đừng biến buổi xem phòng thành một lần mở cửa rồi để khách tự đi xem.

Người dẫn khách nên chủ động giới thiệu những thông tin quan trọng nhưng cũng cần để khách có thời gian quan sát và đặt câu hỏi.

Một buổi xem phòng tốt không cần quá dài. Quan trọng là khách hiểu rõ mình đang thuê cái gì và chi phí thực tế là bao nhiêu.

Đừng chỉ nói về ưu điểm.

Nếu phòng có một hạn chế mà khách cần biết, hãy nói rõ ngay từ đầu. Ví dụ phòng nằm ở tầng cao, không có thang máy, diện tích nhỏ hơn một số phòng khác hoặc phí dịch vụ được tính riêng.

Sự minh bạch trong giai đoạn xem phòng giúp giảm khả năng phát sinh tranh cãi sau khi khách đã thuê.

Rất nhiều chủ nhà bỏ qua bước này.

Khách xem phòng xong rồi đi về. Nếu khách không thuê, chủ nhà chỉ nghĩ đơn giản rằng khách không thích.

Nhưng nếu không hỏi lý do, bạn sẽ không biết vấn đề nằm ở đâu.

Khách có thể không thuê vì giá cao. Nhưng cũng có thể vì phòng nhỏ, vị trí không phù hợp, thời gian nhận phòng không phù hợp hoặc tổng chi phí cao hơn dự kiến.

Không phải khách nào cũng quyết định thuê ngay sau khi xem phòng.

Một số người cần về bàn với gia đình. Một số người muốn xem thêm vài phòng khác. Một số người đang chờ đến ngày nhận lương hoặc ngày hết hợp đồng cũ.

Nếu bạn không theo dõi, khách rất dễ bị bỏ quên.

Bạn không cần nhắn tin liên tục cho khách.

Một tin nhắn đúng thời điểm thường hiệu quả hơn nhiều tin nhắn mang tính thúc ép.

Ví dụ, nếu khách nói cuối tuần sẽ quyết định, bạn có thể liên hệ lại vào cuối tuần thay vì nhắn mỗi ngày.

Khi khách nói muốn thuê, đừng chuyển ngay sang bước ký hợp đồng mà chưa xác nhận lại các điều kiện chính.

Đây là bước giúp hai bên thống nhất những thông tin quan trọng trước khi phát sinh giao dịch.

Sau khi khách xác nhận thuê, chủ nhà cần thu thập và kiểm tra những thông tin cần thiết để lập hồ sơ và hợp đồng.

Thông tin nên được nhập một lần và sử dụng xuyên suốt quá trình quản lý sau này.

Nếu khu trọ có nhiều người cùng thuê một phòng, hãy xác định rõ ai là người đứng tên hợp đồng và cách ghi nhận những người ở cùng.

Việc này giúp dữ liệu khách thuê rõ ràng ngay từ đầu và thuận tiện cho quá trình quản lý về sau.

Tiền đặt cọc là một trong những nội dung dễ phát sinh nhầm lẫn nếu chủ nhà chỉ ghi nhớ hoặc lưu thông tin ở nhiều nơi.

Ngay khi nhận tiền, nên ghi nhận rõ số tiền, thời điểm, phương thức thanh toán và mục đích của khoản tiền.

Sau khi hai bên đã thống nhất các điều kiện, bước tiếp theo là lập và ký hợp đồng thuê.

Hợp đồng không chỉ là giấy tờ để hoàn thành thủ tục. Đây là tài liệu ghi nhận những điều khoản mà hai bên đã thống nhất trong quá trình thuê.

Nếu đang quản lý bằng hồ sơ giấy, nên có cách lưu trữ thống nhất.

Nếu sử dụng hệ thống quản lý, thông tin hợp đồng nên được liên kết trực tiếp với khách thuê và phòng thuê để sau này có thể tra cứu nhanh.

Một giao dịch chưa thực sự hoàn tất chỉ vì hợp đồng đã được ký.

Bước bàn giao phòng cũng rất quan trọng vì đây là thời điểm xác nhận tình trạng thực tế của căn phòng trước khi khách bắt đầu sử dụng.

Nếu phòng có nhiều thiết bị, bạn có thể lập danh sách bàn giao và chụp ảnh hiện trạng tại thời điểm nhận phòng.

Điều này giúp cả chủ nhà và khách thuê có cùng một cơ sở để đối chiếu khi khách trả phòng sau này.

Đây là bước thường bị bỏ quên nhất.

Sau khi khách đã nhận phòng, chủ nhà có thể nghĩ rằng mọi việc đã xong nên không cập nhật lại dữ liệu. Một thời gian sau, thông tin trên Excel hoặc sổ sách vẫn thể hiện phòng đang trống hoặc khách cũ vẫn đang ở.

Khi đó, dữ liệu bắt đầu mất độ chính xác.

Nếu bạn muốn biến toàn bộ nội dung trên thành một quy trình có thể sử dụng hằng ngày, hãy bắt đầu bằng checklist đơn giản dưới đây.

Có một quy trình chưa đủ. Chủ nhà cũng cần biết những điểm dễ làm sai để tránh lặp lại cùng một vấn đề.

Nếu chỉ lưu thông tin sau khi khách đặt cọc, bạn sẽ mất toàn bộ lịch sử của những khách đã từng quan tâm nhưng chưa thuê.

Trong khi đó, đây lại là nguồn khách có giá trị vì họ đã biết đến khu trọ và đã từng cân nhắc.

Một ngày bạn có thể nhớ 5 khách. Nhưng nếu một tháng có hàng chục hoặc hàng trăm khách hỏi phòng, trí nhớ không thể thay thế một hệ thống lưu trữ.

Thông tin cần được ghi nhận ngay khi có cơ hội.

Nếu một người nói tiền điện một mức, người khác nói mức khác, hoặc nhân viên tư vấn không biết chính xác phòng nào đang trống, khách sẽ rất khó tin tưởng.

Thông tin về giá, phòng, phí và điều kiện thuê nên được chuẩn hóa.

Khách xem phòng nhưng chưa thuê không có nghĩa là giao dịch đã thất bại.

Nếu khách chưa quyết định, hãy ghi lại lý do và thời điểm phù hợp để liên hệ lại. Điều này đặc biệt hữu ích khi bạn có nhiều phòng và nhiều khách quan tâm.

Đây là lỗi có thể gây ra tình trạng một phòng được tư vấn cho nhiều người cùng lúc.

Ngay khi khách đã đặt cọc và hai bên xác nhận giữ phòng, trạng thái phòng cần được cập nhật ngay.

Khách đã đặt cọc nhưng khi nhận phòng lại phát hiện thiết bị hỏng, phòng chưa vệ sinh hoặc nội thất không giống lúc tư vấn.

Điều này tạo ra trải nghiệm không tốt ngay từ ngày đầu tiên.

Mục tiêu của một quy trình tiếp nhận khách không phải là ép khách quyết định càng nhanh càng tốt.

Mục tiêu là loại bỏ những bước chờ đợi không cần thiết và giúp khách có đủ thông tin để đưa ra quyết định.

Nếu khách hỏi một câu mà chủ nhà phải mất 30 phút mới tìm được thông tin, quy trình đang có vấn đề.

Nếu khách muốn xem phòng nhưng phải chờ hai ngày mới có người mở cửa, quy trình đang có vấn đề.

Nếu khách đã đặt cọc nhưng chủ nhà chưa biết phải chuẩn bị gì tiếp theo, quy trình đang có vấn đề.

Excel hoàn toàn có thể sử dụng khi quy mô nhỏ và số lượng khách không nhiều.

Bạn có thể tạo các cột như tên khách, số điện thoại, nhu cầu, phòng quan tâm, ngày xem, trạng thái và ghi chú.

Tuy nhiên, khi số lượng phòng và khách tăng lên, bảng tính sẽ bắt đầu phải quản lý nhiều loại dữ liệu khác nhau cùng lúc.

Nếu bạn đang quản lý khu trọ nhỏ, Excel vẫn có thể là lựa chọn phù hợp. Nhưng khi quy mô tăng lên, vấn đề không còn nằm ở việc Excel có làm được hay không mà là bạn phải dành bao nhiêu thời gian để duy trì dữ liệu.

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Quản lý phòng trọ bằng Excel dễ hay khó để đánh giá khi nào cách quản lý thủ công bắt đầu trở nên khó kiểm soát.

Phần mềm không thể thay chủ nhà tư vấn khách hoặc quyết định khách nào phù hợp.

Giá trị của phần mềm nằm ở việc giúp dữ liệu được tập trung và giảm những công việc ghi chép, tra cứu lặp đi lặp lại.

Một hệ thống quản lý nhà trọ có thể hỗ trợ chủ trọ theo dõi phòng, khách thuê, hợp đồng, tiền cọc, công nợ và lịch sử thuê trên cùng một hệ thống.

Nếu số lượng phòng ngày càng tăng, việc tập trung dữ liệu sẽ giúp chủ nhà dễ dàng trả lời những câu hỏi rất cơ bản nhưng quan trọng:

Phòng nào đang trống?

Phòng nào sắp trống?

Khách nào đang thuê?

Khách nào đã đặt cọc?

Hợp đồng nào sắp hết hạn?

Đây cũng là lý do một phần mềm quản lý nhà trọ như Nhà Trọ Xanh có thể trở thành công cụ hỗ trợ cho quá trình vận hành khi quy mô khu trọ ngày càng lớn.

Bạn có thể xem thêm bài viết Những tính năng cần có trong một phần mềm quản lý nhà trọ tốt để hiểu rõ hơn những nhóm chức năng nên có khi lựa chọn một hệ thống quản lý.

Quy trình tiếp nhận khách thuê không kết thúc hoàn toàn ở thời điểm bàn giao phòng.

Một khách thuê mới sẽ trở thành khách đang thuê và tiếp tục bước vào một quy trình quản lý khác: thu tiền, điện nước, xử lý sự cố, gia hạn hợp đồng và chăm sóc trong suốt thời gian thuê.

Điều này có nghĩa là dữ liệu được tạo ra trong giai đoạn tiếp nhận sẽ trở thành nền tảng cho toàn bộ quá trình quản lý sau này.

Nếu bạn chưa có quy trình riêng, có thể bắt đầu bằng mô hình đơn giản dưới đây.

Khách thuê thường liên hệ nhiều nơi cùng lúc. Phản hồi sớm giúp bạn giữ được sự quan tâm ban đầu.

Tuy nhiên, nhanh không có nghĩa là chỉ trả lời “còn” hoặc “hết”. Một câu trả lời tốt nên giúp khách biết bước tiếp theo là gì.

Giá thuê, điện nước, phí dịch vụ, tiền cọc và điều kiện thuê cần được thống nhất giữa tin đăng, người tư vấn và hợp đồng.

Sự nhất quán là một yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin với khách.

Đừng nghĩ rằng lát nữa sẽ nhập lại.

Tên khách, số điện thoại, nhu cầu, phòng quan tâm, lịch xem và tiền cọc nên được ghi nhận ngay khi có thông tin.

Mỗi trạng thái khách nên có một hành động tiếp theo.

Khách mới → tư vấn.

Đã tư vấn → đặt lịch.

Đã xem → ghi nhận phản hồi.

Đang cân nhắc → theo dõi.

Đồng ý thuê → xác nhận điều kiện.

Đã cọc → chuẩn bị hợp đồng và bàn giao.

Khi mọi trạng thái đều có bước tiếp theo, khách sẽ ít bị bỏ quên hơn.

Nếu chỉ có chủ nhà biết cách tiếp nhận khách, khi chủ nhà bận hoặc đi vắng, hoạt động cho thuê sẽ bị gián đoạn.

Một quy trình tốt phải đủ rõ để người quản lý hoặc nhân viên mới có thể đọc, hiểu và thực hiện theo.

Nếu bạn đang xây dựng một hệ thống quản lý nhà trọ bài bản, có thể đọc thêm Cách xử lý phòng trống và tối ưu tỷ lệ lấp đầy nhà trọ để hiểu cách chủ động tìm khách trước khi phòng bị bỏ trống.

Bạn cũng có thể tham khảo Có nên thuê người quản lý nhà trọ không? nếu quy mô khu trọ đã lớn và một người không thể tự xử lý toàn bộ công việc.

Nếu đang xây dựng hệ thống quản lý ngay từ đầu, bài viết 7 việc cần chuẩn bị để bắt đầu kinh doanh nhà trọ cũng cung cấp nhiều nội dung hữu ích về quy trình vận hành.

Tiếp nhận khách thuê mới không nên được xem là một công việc đơn lẻ như trả lời tin nhắn hoặc dẫn khách đi xem phòng.

Đó là một chuỗi quy trình bắt đầu từ lúc khách phát sinh nhu cầu và chỉ kết thúc khi khách đã nhận phòng, thông tin được cập nhật đầy đủ và việc quản lý chính thức được chuyển sang giai đoạn khách đang thuê.

Một quy trình cơ bản có thể đi theo hướng:

Tiếp nhận nhu cầu → phân loại → tư vấn → gửi thông tin → đặt lịch → xem phòng → ghi nhận phản hồi → theo dõi → xác nhận thuê → đặt cọc → ký hợp đồng → bàn giao → cập nhật dữ liệu.

Khi khu trọ còn nhỏ, bạn có thể thực hiện tất cả bằng sổ tay hoặc Excel. Nhưng ngay cả khi chưa sử dụng phần mềm, việc xây dựng quy trình rõ ràng vẫn rất cần thiết.

Bởi khi số lượng phòng tăng lên, vấn đề không chỉ là có nhiều khách hơn. Bạn còn phải quản lý nhiều trạng thái khác nhau: khách mới hỏi, khách đang tư vấn, khách đã đặt lịch, khách đã xem phòng, khách đang cân nhắc, khách đã đặt cọc và khách đã nhận phòng.

Nếu không có một hệ thống thống nhất, rất dễ xảy ra tình trạng khách bị bỏ quên, phòng bị tư vấn trùng, lịch xem bị quên hoặc tiền cọc không được ghi nhận đầy đủ.

Ngược lại, khi mỗi trạng thái đều có một bước xử lý rõ ràng, hoạt động cho thuê sẽ trở nên chủ động và dễ kiểm soát hơn.

Đặc biệt, hãy nhớ rằng mục tiêu của quy trình không phải là làm cho khách thuê cảm thấy mình đang đi qua quá nhiều thủ tục. Mục tiêu là giúp chủ nhà phản hồi nhanh hơn, cung cấp thông tin chính xác hơn, giảm sai sót và tạo trải nghiệm chuyên nghiệp hơn cho khách thuê.

Nếu bạn đang quản lý nhiều phòng và muốn giảm bớt việc ghi chép, tra cứu thủ công, Nhà Trọ Xanh có thể hỗ trợ tập trung thông tin phòng, khách thuê, hợp đồng, tiền phòng và các dữ liệu vận hành trên một hệ thống.

Bạn có thể bắt đầu từ việc chuẩn hóa quy trình ngay hôm nay, sau đó lựa chọn công cụ phù hợp với quy mô khu trọ của mình.